«Агент» деген сөзді қазір нендей нәрсеге болса да жапсыра салады: электрондық пошта таратудан бастап кестедегі макросқа дейін. AISOL-да біз қолданатын анықтама бір жолға сыяды: агент – бұл тапсырманы қабылдап, оны өзі қадамдарға бөлетін, сол қадамдарды сіздің жұмыс жүйелеріңізде орындап, нәтижесін әкелетін бағдарлама. Ол сұраққа жауап қайтармайды, жұмысты атқарады.
Мұны мысалмен көрсеткен ең оңайы. Кез келген қазақстандық компанияда дерлік бар үш жүйені алып көрейік: сатудағы CRM, қойма мен бухгалтериядағы есеп жүйесі, клиникадағы МАЖ. Әрқайсысынан дәл сол бір циклді көрсетеміз: оқиға – қадамдар – нәтиже, сосын агент тоқтап, адамды шақыратын сәт.
Агент чат-боттан және сценарийден несімен ерекшеленеді?
Чат-бот сөйлеседі: тақырыпты танып, дайын жауабын береді. Сценарий қайталайды: жазып алынған басу тізбегін форма өзгергенше жылдам әрі бірдей түрде қайталай береді. Агент мағынасын түсініп, қадамды өзі таңдайды: регламент бойынша, бірақ нақты жағдайға қарай түзетіп отырады.
Айырмашылық демо кезінде қоятын сұрақтан анық көрінеді. Чат-боттан «нендей сұраққа жауап бере аласың?» деп сұраған жөн. Сценарийден – «нені қайталай аласың?». Агенттен – «қандай процесті нәтижесіне жеткізесің, қай жерде тоқтайсың?». Үш түрлі сұрақ – үш түрлі құрал.
Тұрмыстық ұқсастығы мынадай. Чат-бот – анықтама терезесі: кассаның қайда екенін айтып береді. Сценарий – конвейердің қолы: бөлшек бірдей беріліп тұрғанда дәл жұмыс істейді. Агент – ұғымтал тәжірибеші: оған ережені түсіндірген, рұқсат берген, күнделікті жұмысты ол өзі бітіреді, ал ерекше жағдай кездессе аға маманға келеді. Бұзылып қалғаннан емес, әуел бастан солай келіскендіктен.
| Сұрақ | Чат-бот | Сценарий (RPA) | AI-агент |
|---|---|---|---|
| Нені түсінеді | кілт сөздерді | ештеңені – қайталайды | тапсырманың және құжаттың мағынасын |
| Кіріс | қысқа сұрақ | бірдей деректер | мәтін, сөйлеу, құжаттар, жүйе деректері |
| Егер жағдай ерекше болса | тұйыққа тірейді | істен шығады | шешеді немесе адамды шақырады |
| Нәтиже | жауап | көшірілген деректер | орындалған процесс қадамы |
1-мысал. CRM: қоңырау аяқталды – карта толтырылды
Оқиға: менеджер тұтқаны қойды. Платформа үшін бұл – сигнал: процесті оқиға іске қосады. Агент әңгіменің жазбасын алып, оны мәтінге түсіреді (қазақ пен орыс тіліндегі сөйлеу ана тілі деңгейінде танылады) да, мәнін бөліп алады: не туралы келісті, қандай сома талқыланды, клиентті не мазалайды, келесі байланыс қашан болмақ.
Одан әрі CRM-дегі қадамдар: мәміленің кезеңін жаңарту, келісімдерді жазу, «есеп-қисапты сәрсенбіге дейін жіберу» тапсырмасын қою. Менеджер ешнәрсе толтырған жоқ. Басшы таңертең жоспарлау жиналысына асығыс енгізілген деректерден емес, нақты әңгімелерден құралған сату шұңғымасын көреді. Бұл әр қоңырауда қасында отырып, күнделігін өзі жүргізген көмекшіге ұқсайды, айырмасы – ол мұндай қоңыраудың күніне мыңын қотарады.
Әңгіме үстінде «шартты заңгерге жіберіңіз» деген сөз шықса, агент қоса тіркемесі бар хаттың жобасын дайындап, оны менеджердің растауына қалдырады. Мәміле сиқырдың арқасында емес, қадамдардың бос уақыт күтіп тұрмайтынының арқасында жылдамдайды.
2-мысал. Есеп жүйесі: жүкқұжат пен тапсырысты салыстыру
Оқиға: жабдықтау бөлімінің поштасына жеткізушіден жүкқұжат түсті. Агент құжатты таниды (мөрі басылған сканды қоса), есеп жүйесінен соған сәйкес тапсырысты тауып, жолма-жол салыстырады: атаулары, саны, бағасы, мерзімі.
Бәрі сәйкес келсе, агент құжатты өткізуге дайындап, растауға қалдырады. Ал алшақтық болса – екі атау бойынша баға тапсырыстан 4% жоғары болса – агент тоқтайды: сол жолдарды белгілеп, тапсырыс пен жүкқұжатты қоса тіркеп, жабдықтаушыға жібереді. «Қабылдау керек пе, әлде жеткізушімен дауласу керек пе» деген шешім адамның еншісінде қалады. Бұл – қойма қақпасындағы қабылдаушы іспетті: әкелген затты қол қойылғаннан кейін емес, қол қойылғанға дейін тапсырыспен салыстырады.
Тиімділіктің ауқымы ағынға байланысты. Күніне жүз жүкқұжат түскенде қолмен салыстыру – бір маманның толық жұмысы, ал он жүкқұжат түскенде – күн сайынғы жарты сағаттық әуре. Агент екеуін де мойнына алады, тек адамға қайтарылатын уақыттың мөлшері ғана бөлек.
3-мысал. МАЖ: қабылдау аяқталды – жағдай тексерілді
Оқиға: дәрігер қабылдау барысын айтып болды. Агент айтылғанды картаның құрылымына жіктейді (шағым, көрік, диагноз), МКБ-10 кодын және қызмет кодтарын ұсынады, сосын жағдайды қордың талаптар тізіміне салып тексереді: қызметтер негізделген бе, қол мен күн орнында ма. Дәрігер тексеріп, растайды – жазба МАЖ-ға кетеді.
Ескерту болса – мысалы, ауруханаға жатқызудың негіздемесі жоқ болса – ол жойылғанша жіберу бөгеледі. Өмірден алынған ұқсастығы: айтқанды қағазға түсіріп, құжатты қол қоюға бермес бұрын ресімделуін ережемен салыстыратын ординатор. Бұл сценарийді түгелдей медицинаға арналған шешімде талдап көрсеттік.
Үш мысал – үш түрлі агент, бірақ платформа біреу: интеграциясы ортақ, құқығы ортақ, журналы ортақ. Сценарийлер қатар тұрғанда, агенттер жұмысты бір-біріне тапсырады: жүкқұжаттан алшақтық тапқаны жеткізушіге хат дайындайтынына тапсырма береді. Жеке-жеке көмекшілерден оқиғадан нәтижеге дейін өзі жүріп өтетін процесс құралады.
Агент сіздің жүйелеріңізге қалай енеді?
Негізгі жол – API: агент деректерді тікелей оқып, тікелей жазады, бұл жылдам әрі сенімді. Егер жүйеде API болмаса – ал ескі есеп жүйелерінде және кейбір ЭҚАБЖ-де ол жоқ – агент интерфейс арқылы жұмыс істейді: қызметкер ашатын дәл сол экрандарды ашады, өрістерді толтырады, «өткізу» түймесін басады. Бұл баяуырақ, бірақ жүйені пысықтауды қажет етпейді. Мұның қалай құрылғанын бөлек мақалада жаздық.
Агенттің құқығы қызметкердікіндей: рөліне рұқсат етілгенді ғана көреді, соны ғана өзгертеді. Платформаға бөлек «суперпайдаланушы» керегі жоқ – бұл әдейі ойластырылған архитектуралық шешім, әрі ол қауіпсіздік қызметінің көңілін кез келген сертификаттан гөрі тезірек орнына түсіреді.
Бәрін кезекшілік кестесі емес, оқиға іске қосады: хат келді, қоңырау бітті, мәртебе өзгерді, мерзім таянды. Платформаның агенттер төңірегінде атқара алатынының толық тізбесі – құжаттар, дауыс, дашбордтар, интеграциялар – платформа мүмкіндіктерінде жинақталған.
Агент қашан адамды шақырады?
Шектер баптау кезінде белгіленеді, әрі бұл – сенімнің басты құралы. Үш типтік ереже бар. Сенімділік төмен болса: агент танығанына сенімсіз болса, жорамалдамай, сұрап алады. Ақшалай шектер: төлемді өткізу немесе межеден асқан жеңілдік растауды талап етеді. Қайтымсыз әрекеттер: жағдайды қорға жіберу, контрагентке хат шығару – тек адам мақұлдағаннан кейін ғана.
Агенттің әрбір әрекеті журналға жазылады: нені оқыды, нені өзгертті, қандай негізбен. Кез келген нәтижені қадам-қадаммен кері шешуге болады. Талдау кезінде күдіктің көбін дәл осы журнал сейілтеді: «қара жәшік» қаралығынан айырылады.
Уақыт өте шектер жылжиды. Алғашқы апталарда агент жиі сұрайды – бұл әдейі солай жасалған. Кейін шектер журналға қарап қайта қаралады: агент әрдайым дұрыс шығатын жерде растау алынып тасталады, қателесетін жерде өкілеттігі тарылтылады. Көңіл-күймен емес, нақты деректермен.
Агенттермен танысуды неден бастау керек
Презентациядан емес. Күнделікті рутинасы айқын бір процесті таңдаңыз – қоңыраулар, бастапқы құжаттар, өтінімдер – және агентті өз деректеріңізде байқап көріңіз. Мұндай прототипті біз шамамен бір аптада тегін баптап береміз: сіз мысал әкелесіз, біз «оқиға – қадамдар – нәтиже» деген жұмыс циклін көрсетеміз. Нақты жұмысқа енгізу – сегіз аптадан басталады, төлемі – жазылым арқылы. Жақсы бірінші үміткер – оқиғасы айқын, нәтижесі тексерілетін процесс: қоңырау бітті, құжат келді, жағдай жабылды. Процесті талдауға жазылу үшін байланыс бөлімін пайдаланыңыз.
Жиі қойылатын сұрақтар
Агент қателесе ала ма?
Қателесуі мүмкін, сондықтан процесс бақылау нүктелерімен құрылады: қайтымсыз қадамдарды адам растайды, ал агенттің дәлдігін біз прототипте – сіздің деректеріңізде, енгізуден бұрын – өлшеп аламыз. Адамның қатесінен айырмашылығы: агенттің қатесі журналда бірден көрінеді, әрі процестің қай қадамда адасып кеткені де қоса көрінеді.
Агент бізде әлдеқашан бар макростан несімен ерекшеленеді?
Макрос басуларды қайталайды да, кездескен алғашқы ерекше құжатта-ақ құлап қалады. Агент мағынамен жұмыс істейді: басқа формадағы жүкқұжатты оқиды, еркін жазылған хатты түсінеді, ал даулы жағдайда тоқтап, сұрайды. Оның үстіне макросты ешкім тыйып отырған жоқ – олар қатарласа тыныш жұмыс істей береді.
Біздің компанияға қанша агент керек?
Бір процестен, бір-екі агенттен бастайды. Одан әрі экономика сіздің пайдаңызға жұмыс істейді: интеграция, құқық және журнал бұрыннан құрылып қойған, сондықтан екінші сценарий біріншіден тезірек әрі арзанырақ қосылады. Команда бойы үйрене бастаған сайын біртіндеп кеңейткен жөн.