Пилотты бастау оңай: технология ел аузында, «сынап көруге» деген бюджет табылады, мердігер уәде береді. Біздің байқауымызша (ал бізге көбіне дәл біреудің тоқтап қалған пилоттарынан кейін келеді) өнімді жұмысқа үш-төрт жобаның шамамен біреуі ғана жетеді. Қалғаны «қызық тәжірибе жинадық» деп үнсіз тоқтайды. Ал себебі сонша жиі қайталанатындықтан, біз оларды тізімге жинап, әрбір жаңа жобаны кері тексеру парағындай осы тізіммен салыстырып отырамыз. Міне, сол бес себеп және әрқайсысын айналып өту жолы.
1-себеп. Метрика иесі жоқ пилот
Ең жиі кездесетіні әрі ең байқалмайтыны. Пилотты «технологияны көру үшін» іске қосады: жетекші етіп IT-директорды тағайындайды не алты адамнан жұмыс тобын құрады. Екі айдан кейін агент бірдеңе істеп жатады, бірақ «жақсарды ма, жоқ па» дегенге ешкім жауап бере алмайды: алтауының бірде-біреуіне сол сан ешбір әсер етпейді. Жоба у-шусыз құламайды: ол білінбей солып бітеді.
Қалай айналып өту керек: жобаны бастамас бұрын бір иесін, бір метриканы белгілеп алған жөн. Қолдау қызметінің басшысы: операторсыз жабылған өтініштердің үлесі. Бас есепші: бастапқы құжаттар жинағына кететін минут. Бөлімше меңгерушісі: қордың тексерулерінде ақаулар бойынша ұсталған сома. Иесі дегеніміз – сол сан үшін директордың алдында есеп беретін адам, «қарауға тапсырылған» кісі емес. Бір метрика ғана, бес емес.
2-себеп. Хаосты автоматтандыру
Егер бір процесті үш қызметкер үш түрлі жолмен орындаса, агент сол үшеуін де қайшылығымен қоса дәл қайталайды. Хаостың айқын белгісі талдаудың өзінде-ақ көрінеді: «қалай дұрыс?» деп сұрағанда, үш адам үш түрлі жауап береді, әрқайсысы сенімді. Мұндайды автоматтандыру – хаосты жеделдетіп, оны бұрынғыдан да үлкен көлемде алу деген сөз.
Қалай айналып өту керек: «дұрысы» бар екені анық процесті бірінші таңдаған жөн. Біз бұл үшін кандидат процестерді жеті сұрақтан тұратын тексеру парағы арқылы өткіземіз. Процесс маңызды, бірақ ретсіз болса, эталон прототипті баптау аптасында-ақ бекітіледі: бір бет қағаз, онда иесі даулы жағдайларға жазбаша жауап береді. Қырық парақтық регламент емес, бір-ақ бет.
3-себеп. «Бәрін бірден жасаймыз»
Алты бөлімді қамтитын ауқым, төрт интеграция, жеке интерфейс және оның үстіне мобильдік қосымша. Мұндай пилот келісулердің салмағынан жойылады: сегіз айдың ішінде басымдықтар өзгереді, демеушісі жұмыстан кетеді, бюджеті қысқарады, ал көрсететін әлі ешнәрсе жоқ. Біздің тәжірибемізде бірінші кезектегі әрбір артық бөлім алғашқы өлшемді нәтижеге дейінгі мерзімді шамамен екі есе ұзартады.
Қалай айналып өту керек: нәтиже шыққанша бір ғана сценарий. «Сатылымды автоматтандыру» емес, «карточкаларды толтыра отырып, кіріс қоңырауларды талдау». Кеңеюді алғашқы саннан кейін ғана бастаған жөн: платформада екінші сценарий біріншіден тезірек әрі арзан қосылады, себебі интеграциялар, құқықтар мен оркестрация әлдеқашан құрылып қойған. Осы модельдің экономикасын бөлек талдағанбыз: ол ауқымды шектеу тәртібі неге жай ғана «дұрыс» емес, тиімді екенін де түсіндіреді.
4-себеп. Қызметкерлер көмекшіні емес, қауіп-қатерді көреді
Пилот техникалық жағынан мінсіз болып тұрып, әлеуметтік жағынан жойылуы мүмкін. Менеджерлер кеңестерді пайдалануды «ұмытады», операторлар «өткізіп жіберу» дегенді басады, дәрігерлер жоба-нұсқаларды ашпайды. Нәтижесінде метрика нөлге тең – агент нашар болғандықтан емес, оны пайдаланбағандықтан. Себебі әрқашан біреу: адамдар жобадан «оңтайландыру» деген сөзді естіп, әңгіме өздері туралы деп ұғады.
Нақты мысал. Байланыс операторының байланыс орталығы, пилоттың екінші аптасы: операторлар агенттің кеңестерін 9% жағдайда ғана қабылдаған. Ауысыммен сөйлесеміз – қорқыныштары қарапайым: «статистиканы жинап алып, қысқартасыздар». Не істедік. Операторларға агенттің әрекет журналын аштық: оның нені істейтіні, нені істемейтіні, оның ішінде екітілді диалогтарда да көрініп тұрады. Оларға агенттің жауаптарын түзетуге құқық бердік – әр түзету баптауға түсіп отырды. Пилоттың метрикасын «еңбекақы қорын үнемдеу» дегеннен «абонентке жауап беру уақыты» дегенге ашық ауыстырдық. Үш аптадан кейін қабылданған кеңестердің үлесі 64%-ға дейін өсті, ал аға ауысымдар агентке келесі кезекте бергісі келетін сценарийлердің тізімін өздері әкелді. Осыған ұқсас процестер клиенттік қызметке арналған шешімде сипатталған.
Қалай айналып өту керек: бірінші күннен бастап агент күнделікті рутинаны алатынын, бақылау нүктелері адамдарда қалатынын және пилоттың қорытындысы бойынша ешкім қысқартылмайтынын дауыстап айту. Әрі сөзде тұру, себебі бұған екінші рет ешкім сенбейді.
5-себеп. Платформаның орнына жоба
Пилотты мердігер тапсырыспен жасады. Әдемі көрсетілім, қол шапалақтау – ал одан әрі мердігер келесі келісімшартқа кетті. Регламент өзгерді – түзету смета арқылы, үш апта күтіп. Модельдер жаңарды – қайта жасау. Жарты жылдан кейін компанияда «тапсырған сәттегі нұсқа» қалады, оны барған сайын аз пайдаланады. Нақты жұмыс деген «пысықталған пилот» емес. Ол – күнделікті пайдалану: мониторинг, әрекет журналы, құқықтар, модельдерді жаңарту, жаңа сценарийлерді қосу.
Қалай айналып өту керек: пилотқа дейін-ақ «жарты жылдан соң процесс өзгергенде, сценарийді кім, қалай өзгертеді?» деген сұрақ қою. Жауап «жетілдіруге тапсырыс береміз» болса, сіз өлу күні белгілі жобаны сатып аласыз. «Платформада сценарий баптауын өзгертеміз» болса, автоматтандырудың алғашқы жылдан аман шығуға мүмкіндігі бар. Жазылым моделі – жылына 12 млн теңгеден – дәл осы үшін бар: платформа процестермен бірге өмір сүріп, өзгеріп отырады, тапсыру-қабылдау күнінде мұздатылып қалмайды.
Пилотты нақты жұмысқа қалай жеткізуге болады?
Іске қосуға дайындық = бір сценарий + метрика иесі + «қалай дұрыс» деген жазылған эталон + агент көмектесетін қызметкерлер + пилоттан кейінгі пайдалану жоспары.
Біздің маршрут былай көрінеді. Процестерді талдау – бір сағат, сценарий мен метриканы таңдаймыз. Сіздің деректеріңіздегі прототип – шамамен бір апта, тегін. Шешім метрика иесімен бірге сандарға сүйеніп қабылданады. Нақты жұмысқа шығару – сегіз аптадан бастап, бақылау нүктелерімен әрі команданы оқытумен. Тексеру парағы бойынша таңдалған сценарийде жазылымның өтелімі – 6–9 ай. Маршруттың әрбір қадамы жоғарыдағы бес себептің бірін жабады, оның бүкіл мәні де осында. Бастаудың ең оңай жолы – процестеріңізді талдау: бір сағат уақыт, ешқандай міндеттемесіз.
Жиі қойылатын сұрақтар
Пилотымыз сәтсіз аяқталды. Нөлден бастау керек пе?
Алдымен себебін ашып алу керек: бес себептің қайсысы жұмыс істеді. Көбіне бұл – метрика иесінің болмауы немесе ісіп кеткен ауқым; сонда сол процесте қайта бастау алғашқы кірістен аз уақыт алады: деректер, рұқсаттар және ерекшеліктерді түсіну сізде әлдеқашан бар.
Қызметкерлердің агентті қабылдайтынын алдын ала қалай білуге болады?
Оларға баптау ісінде рөл беру керек. Талдауға шақырылып, агентті түзетуге үйренген орындаушылар пилотты жоғарыдан келген кез келген бұйрықтан гөрі жақсы қорғайды. Ұсақ-түйек те көмектеседі: командаға ашық әрекет журналы және адамды қысқарту туралы емес, процестің нәтижесі туралы тұжырымдалған метрика.
Бірінші жылы қанша сценарий іске қосу керек?
Біздің тәжірибемізде – екеуден төртеуге дейін. Біріншісі өтелімге жеткізіліп, ішкі кейске айналады, одан кейін көрші процестер қосылады: оларда ортақ интеграциялар мен құқықтар бар, сондықтан әрбір келесісі алдыңғысынан тезірек әрі арзан басталады.