Астана мен Алматы компанияларының процестерін екі жыл бойы талдап жүріп, «бізге AI не үшін керек» деген сұрақты енді естімейтін болдық. Оның орнын енді басқа сұрақ басты: «байқап көрдік – неге нәтиже шықпады». Сайттағы чат-бот сұраққа қисынсыз жауап берді, мердігермен бастаған сынама сегіз айға созылып кетті, шетелдік сервиске жазылым екі әуесқойдың ермегі болып қала берді. Осыдан өзіңізді таныған болсаңыз – әңгіме нақты іске көшейік.
Төменде іс жүзінде пысықтап шыққан әрекет реті берілген. Төрт қадам: процесті таңдау, дерек үлгілерін жинау, прототип алу, тиімділікті есептеу. Бәріне шамамен бір ай кетеді. Енді ретімен айтайық.
Неге «AI енгізу» әлі міндет емес
«Бізге жасанды интеллект керек» деген тұжырым бірде-бір нақты сұраққа жауап бермейді. Қай процесті өзгертеміз? Нәтижеге кім жауапты? Үш айдан кейін нақ қай сан не жақсарғанын көрсетеді? Осы сұрақтарға жауап табылмайынша, сынама жоба «қызықты тәжірибе алдық» дегеннен әрі аспай тынады.
Мына екі тұжырымды салыстырыңыз. Біріншісі: «сатуда нейрожелілерді қолданғымыз келеді». Екіншісі: «менеджерлер CRM-де карточка жүргізуге күніне 35–40 минут жұмсайды, өрістердің тек үштен бірін толтырады, ал басшы нақты сату шұңғымасын көрмейді». Екіншісімен жұмыс істеуге болады: өлшемі бар – минуттар мен карточканың толықтығы, иесі бар – сату бөлімінің басшысы, дерек көзі бар – телефония мен CRM. Процесті талдау дәл осы үшін керек: бірінші тұжырымды екіншісіне айналдыру үшін.
AI енгізуді қай процестен бастау керек?
Ең ауырынан емес, ең қолайлысынан бастаңыз. Ауыр процесс әдетте бей-берекет, ерекше жағдайларға толы болады да, бар-жоғы екі қызметкердің есінде сақталғанмен ғана тұрады – ондағы сәтсіздік автоматтандыру тақырыбын бір жылға көміп тастайды. Жақсы бірінші үміткер бөлек көрінеді:
- тоқсанына бес рет емес, күніне ондаған рет қайталанады;
- нәтижесін минутпен, теңгемен немесе данамен өлшеуге болады;
- деректер қазірдің өзінде жиналып келеді: қоңырау жазбалары, құжаттар, есеп жүйесіндегі жолдар;
- қате бірден көрінеді әрі арзан тұрады, адамда бақылау нүктесі бар;
- процестің иесі бар және оған эксперимент емес, нәтиже керек.
Талдау кезінде үміткерді іріктеуге қоятын жеті сұрақты бөлек тексеру парағына шығардық – сол арқылы процесс шамамен жарты сағатта табылады. Көбіне бірінші кезекке мыналардың бірі шығады: клиент өтініштерін өңдеу, сату бөлімінің қоңырауларын талдау, бухгалтериядағы бастапқы құжаттар.
Қазақстан үшін міндетті бір ескерту бар – тіл мәселесі. Клиенттер қазақ және орыс тілінде қоңырау шалып, хат жазады, көбіне бір сөйлемнің өзінде тілді ауыстырып отырады. Қазақ тілін машиналық аударма арқылы түсінетін жүйе тірі қоңырауда мағынаны да, интонацияны да жоғалтады. Мұны өз жазбаларыңызда тексеріңіз: платформа қазақ пен орыс тілін ана тілі деңгейінде меңгеруге тиіс.
AI қазақстандық компанияларға қай салада нақты тиімділік беріп жатыр
Клиникаларда агенттер дәрігердің айтуымен медициналық карта толтырады, МКБ-10 кодтарын қояды және оқиғаларды қорға тапсырар алдында тексереді – ақау азаяды, ФСМС тексерісінде алынып тасталатын жағдай сирейді. Телеком мен сервистік компанияларда платформа қоңырау мен тикеттердегі кету белгілерін клиент шартты бұзуға өтініш бермей тұрып, бірнеше апта бұрын аңғарады. Квазимемлекеттік секторда – кеңес хаттамаларын дайындап, тапсырмалардың орындалуын қадағалайды. Бухгалтерияда – қолмен жазылған жүкқұжаттарды қоса алғанда, бастапқы құжаттарды талдайды. Салалық сценарийлер шешімдер каталогына жинақталған; логикасы барлық жерде бір: агент компанияны жаңа жүйеге көшуге мәжбүрлемей, процесс жүріп жатқан жүйенің өзіне кірігеді.
Бастапқы кезеңде қандай деректер қажет болады
Ойлағаннан аз. Бір сценарий бойынша прототип жасауға 30–50 қоңырау жазбасы, не 20–30 жиынтық құжат, не CRM-нен тоқсандық жүктеме жеткілікті. Дерекқорда мінсіз тәртіп орнатудың қажеті жоқ: олқылықтар мен қайталанулар – дәл сол агент бірінші болып қолға алатын рутина. Әр сценарийге нақ нені жинау керектігін прототипке арналған деректер туралы мақалада жазып бердік.
Қауіпсіздік қызметін бөлек мазалайтын сұрақ – деректер қайда кетеді. Ешқайда. Платформа компанияның өз контурында орналасады, агенттің әр қадамы әрекеттер журналына тіркеледі, құқықтар қызметкерлерге қалай берілсе, солай бапталады. Жүйелерге агенттер API арқылы қосылады; егер ескі есеп жүйесінде API болмаса, агент оның интерфейсі арқылы – оператор басатын сол батырма мен форма арқылы жұмыс істейді.
Неге прототип презентациядан маңыздырақ
AI мүмкіндіктері туралы слайдтарды басшыларыңыз бұрыннан, талай рет көрген. Бірде-бір слайд бәрін шешетін бір сұраққа жауап бермейді: бұл біздің деректерде жұмыс істей ме, жоқ па. Сондықтан біз коммерциялық ұсыныстан емес, прототиптен бастаймыз: бір сценарий, сіздің нақты үлгілеріңіз, шамамен бір аптада бапталады. Клиентке прототип тегін – бір апталық баптау үш айлық келіссөзден әрі адал, әрі арзан, оның үстіне екі тарапқа да тиімді.
Мұның іс жүзінде қалай көрінетінін қарайық. Алматыдағы көтерме дистрибьютор, талдау бейсенбіде сағат 11:00-де. Коммерциялық директор жағдайды сипаттайды: CRM үштен бірі ғана толтырылған, сату шұңғымасын жедел жиынға қолмен жинақтайды. 42 қоңырау жазбасын және 300 мәміле бойынша жүктемені аламыз. Келесі сәрсенбіде көрсетеміз: агент әр қоңырауды талдап, карточкаларды толтырып, клиент шот сұраған, бірақ шот қойылмай қалған тоғыз мәмілені бөліп көрсетті. Әңгіме бірден өзгереді – енді «сенеміз бе, жоқ па» дегенді емес, сценарийді бүкіл бөлімге қалай жаятынын талқылайды.
AI енгізу қанша тұрады және ол қашан ақталады?
Прототип тегін. Сценарийді нақты жұмысқа шығаруға сегіз аптадан бастап уақыт кетеді: жауапты жүйелерді қосу, қол жеткізу құқығы, бақылау нүктелері, команданы оқыту. Платформа жылына 12 млн теңгеден басталатын жазылым бойынша жұмыс істейді, кейінгі сценарийлер де соған кіреді – сондықтан екінші процесс біріншісінен әлдеқайда арзанға түседі.
Айлық тиімділік = күндік өткізім саны × бір өткізімге кететін минут × қызметкер минутының құны × 22 жұмыс күні + процесс нәтижесінің өсімі (қолдан шығармаған мәмілелер, жойылған ақаулар, түнде жабылған өтініштер).
Дөңгелектелген сандармен мысал келтірейік. Байланыс орталығы күніне 400 өтініш қабылдайды, агент оның 60%-ын операторсыз жабады, орташа өтініш 6 минутқа созылады, салығымен қоса маман минутының құны шамамен 40 теңге. Тікелей үнем: 400 × 0,6 × 6 × 40 × 22 – айына 1,3 млн теңгеге жуық. Тиімділіктің екінші бөлігі әдетте біріншісінен ірі, тек оны сирек есептейді: түнгі өтініштер жоғалмайтын болады, ақаулы құжаттар жөнелтілер алдында ұсталады. Тексеру парағы бойынша таңдалған сценарийлерде жазылым біздің тәжірибемізде 6–9 айда ақталады.
Бірінші айдың апталар бойынша жоспары
| Апта | Не болады | Сізден не қажет |
|---|---|---|
| 1 | Процестерді талдау: сценарийді таңдаймыз, өлшемі мен иесін бекітеміз | 60–90 минуттық кездесу: процесс иесі, орындаушы, IT |
| 2 | Дерек үлгілерін беру, прототипті баптау, нақтылаушы сұрақтар | Жүктемеге жарты күн, 15 минуттан екі-үш қоңырау |
| 3 | Прототипті көрсету, жаңа деректерде бақылау өткізу, қателерді талдау | 60 минуттық кездесу, «нақты жұмысқа шығамыз ба, жоқ па» деген шешім |
| 4 | Нақты жұмысқа шығару жоспары: интеграциялар, құқықтар, бақылау нүктелері, мерзімдер | Қол жеткізу және жоспарды келісу |
Мұндай айдың ең нашар қорытындысы мынау: үш кездесу мен жүктемеге жарты күн жұмсадыңыз – бірақ бөтеннің кейсінде емес, өз үлгілеріңізде адал жауап алдыңыз.
Жиі қойылатын сұрақтар
Штатта машиналық оқыту жөніндегі маман қажет пе?
Жоқ. Сценарийлерді біздің команда баптайды – прототип кезеңінде де, іске қосқаннан кейін де. Сізден «қалай дұрыс» деген сұрақтарға жауап беретін процесс иесі және бір-екі сағатқа IT-маман ғана қажет – қол жеткізуді ашып, жүктеме жасау үшін.
Біз орта компаниямыз, бізге әлі ерте емес пе?
Штат санына емес, рутина көлеміне қараңыз. Қайталанатын операциялар айына 200–300 адам-сағатты жеп жатса, экономикасы шыға бастайды. Жоғарыдағы формула бойынша есептеңіз немесе өз сандарыңызбен талдауға келіңіз – бірге есептейміз, бұл ешнәрсеге міндеттемейді.
Агент жұмысын жеңілдеткен қызметкерлерге не болады?
Біздің тәжірибемізде іске қосқаннан кейін қысқарту болмайды – күннің құрылымы ғана өзгереді. Рутина агентке ауысады, адамдар ерекше жағдайлар мен тірі қарым-қатынасты өзіне алады: дәрігер екі-үш пациентті артық қабылдайды, менеджер көбірек қоңырау шалып үлгереді. Процестердің бақылау нүктелері әрқашан адамдарда қалады.